優れたUIデザインに説得力を！ラポール形成ご存知ですか？

こんにちは、PIVOTの大場です。

第三者と信頼の架け橋を構築する「ラポール」という言葉、どこかで耳にしたことはありますか？

ユーザーのために使いやすいUXデザイン、UIデザインを追求するPIVOTでは、ラポール形成に代表される「信頼関係の構築」を重視しています。

お客様のためになることを徹底的にリサーチし、第三者目線だからこそ提案できるアイデアを積極的に出していく、そんな姿勢を評価していただき良い関係を長く築いていくことをとても大切にしています。

今回は、そんなPIVOTの姿勢を実例として、ラポールについて掘り下げてまいります。

人は、合理的判断、感情的判断、無意識的判断という3つの基準を持っていると言われています。

①合理的判断

自分にとって利益かあるかどうかが基準となる判断

②感情的判断

尊敬の気持ちや共感の気持ちが元となる判断

③無意識的判断

第一印象や見た目、言葉遣いなどから得た情報を基準にする判断

ビジネスシーンでは、この3つのうち合理的判断が強く作用すると思われがちですが、すべての判断が機械的に行われているわけではありません。

例えば、同じ理念を共有しているお客様であれば多少難しい条件であっても、努力でカバーする時があったりしますよね。

逆に、どれだけ条件の良い仕事であっても、レスポンスが非常に遅かったり、メールの文章がラフすぎたりしたら、「取引を進めて良いのだろうか」と不安に感じることもあります。

これらは、それぞれ感情的判断、無意識的判断がはたらいた結果の思考です。

別の言葉で言い換えると、この3つの判断基準を理解することで、お客様との信頼関係を構築しやすくなります。

では、3つの判断基準に訴えかけるためには、具体的に何をすれば良いのでしょう？

どの仕事にも共通している、今すぐ実施できることは基本的なビジネスマナーを守ること、これに尽きるのではないでしょうか。

お客様や仕事仲間とは積極的に挨拶を交わす、メールや電話はなるべく早く折り返す、分からないことを誤魔化さないなど。

子ども向けのお約束にもあるような基本的なことばかりですが、これらをおろそかにすると信頼関係を築くのは難しくなります。

一般的にラポール形成には、ミラーリング、バックトラッキング、マッチング、キャリブレーションといったテクニックが有効と言われています。

PIVOTでは、お客様とディスカッションを繰り返してUIデザインやUXデザインをブラッシュ・アップしていくことも多いですが、会議中のちょっとした動作や反応を努めてチェックするようにしています。

お客様の中には課題や要望が明確な方もいれば、そうでない方もいらっしゃいます。そんなお客様の表情をキャッチして、思いを言語化したり具現化することもしばしば。

これは、対話を重視するPIVOTにとって用いやすいラポール形成のテクニックと言えると思います。これはあくまで手法であり、中身がなければ機能しません。

この「中身」とは次のようなものだと、PIVOTは考えています。

・徹底的なヒアリング力
・リサーチ力
・観察力
・提案力
・ミッションを自覚した上での推進力

PIVOTは、徹底的に事前のヒアリング、調査を行い、課題を見える化します。そのヒアリング力、リサーチ力をもって初めて技術やノウハウは力を発揮するでしょう。調査で得られた収穫は、ビジネス観点×デザイン観点×テック観点という3つのポイントを掛け合わせた観察力と提案力によって精査されます。どれか1つの視点に偏らない多角的な観点は、PIVOTの強みのひとつになっています。

ラポールは、フランス語で架け橋（Rapport）を意味します。
信頼関係が築かれている状態や、親密な関係を示す言葉で、もともとは心理学において用いられていました。そこから転じて、現在ではビジネスシーンでも取引先やパートナーと信頼関係が築かれている状態を示す言葉としても使われています。

ラポールは、ビジネスライクな関係というだけでなく、「一緒に仕事をしていて充実感がある」、「自然と同じ方向を向いて協業していける」という抽象的なある種の心地よさを感じるような状態です。

PIVOTでは、ある企業へのプレゼンテーションで「あ、ラポール形成できたな」と実感したことがあります。お客様の元には、すでに数社の競合相手がプレゼンしていたようです。PIVOTの担当者は、その日プレゼンする予定だったことに加えて、その先の「未来の話」を盛り込みました。

この計画なら近々にアプリ開発が必要になるはず、ならばそれを前提とした提案を行うのがベストではないか？と先読みした担当者。結果、「自社が見えていない未来まで見通して提案してもらえるなんて素晴らしい！」とお客様からお褒めの言葉をいただくことができました。そこから現在に至るまで、良好な関係で仕事が続いています。

ラポールのテクニックを意識しなくても、事前の調査でお客様の希望をリサーチして追求すれば、おのずと良好な関係を構築する方向へ向かっていくのですね。

PIVOTでは、お客様とディスカッションを通してブラッシュ・アップしていく作業が多く、そういった意味では「ラポール形成」ができていると言えるかもしれません。

しかし、ラポール形成しよう！と思って仕事をしているわけではなく「ユーザーが使いやすいUXデザインを追求しよう」、「お客様にとって最適なUIデザインをつくろう」と考えながら仕事をしています。

これからも、お客様が求めているもの、そしてそれ以上のデザインを世の中に生み出すため、一つずつ誠実に向き合っていきたいと思っています。

PIVOTは、調査をもとに、WEBサイト構築、開発、アプリ制作のプロとして最適な提案をし続けます。

一つ一つのプロジェクトでお客様の望みをリサーチし、デザイン、言語化していくことで信頼関係を構築し、より良い関係をより長く継続できたらと思います。