PIVOTが考えるCX = ユーザーの最高体験

黒川 敬人 Takahito Kurokawa 営業・マーケティング担当

2021.6.30

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こんにちは、PIVOTの黒川です。

 

しばしば私たちは、カスタマーとしてさまざまなサービスを受けています。

 

「このアプリ、使いやすいな」

「このサービス内容、自分にぴったりだったからまた使いたい」

さらには、

「ここのお店また来たいな」

「この商品、何回もリピートしている」

といったように自身で商品やサービスの快・不快を判断し自分の日常の行動に取り入れているのです。

 

今日、CX(Customer Experience)のあり方は様変わりしています。

 

その大きなきっかけの一つが、新型コロナウィルスの蔓延でしょう。

人々の意識や思考だけではなく、必要としている顧客体験や消費行動がこれまでとは大きく変わったことは、みなさんも思い当たる部分があるのではないでしょうか。

このようにCXは社会の動きと密接にかかわっています。

 

そこで今回は、CXとはどんなものなのかを簡単にご説明した後、PIVOTにご相談されるCXのジャンルについて、さらにはPIVOTがお客様のCX向上のために取り組んでいることをご紹介します。

そもそも…CXとは?

CXとは、サービスや商品における「顧客体験」のことを指します。

顧客体験とひとくちにいっても、商品やサービスの検討段階、購入段階、購入後の使用段階など顧客が体験するすべての体験のことを総称して「CX」と呼ばれています。

 

企業はCXを重視し商品やサービスを展開しているのです。

ではなぜCXが重要なのでしょうか。

 

大きく分けて2つの理由がある、と私は考えています。

 

1つ目はリピーター顧客を獲得できることです。

企業から与える体験に顧客が満足してくれれば、商品やサービスのリピーターになってくれるだけではなく、企業イメージのアップにもつながります。

 

2つ目は、他社との差別化を図りやすくなることです。

独自のCXを確立することができれば、競合他社との違いを顧客に印象づけることができます。

そういった意味でCXは、商品やサービスの価値を決定づけるだけではなく、企業そのものの価値を形作る重要なファクターと言ってよいでしょう。

 

これらのことから、企業にとってCXを考えることは非常に重要です。顧客視点に立ち、どのような体験が求められているのか、常に考えていく必要があります。

PIVOTのお客様から求められるCXとは

では実際に、PIVOTのお客様から受けるご相談を紹介いたします。

 

昨今では、顧客接点の場が広がってきており、さまざまなジャンルのお問い合わせが増えています。

リアルの現場だけではなく、WEBサイト、アプリ、SNS、ウェビナー、ウェブ広告、動画広告・・。

 

多くのお客様がロイヤルユーザー化、LTV( Life Time Value )の向上を目的に、オンライン・オフラインにこだわらず、あらゆるタッチポイントにおいて、情報・商品・サービスを通じて、お客様とも長期的な関係性を構築することを求めていらっしゃいます。

 

「CXの推進をするために、既存のアプリをどう改善すべきか?」

「コンセプトをどう作るか?」

といったことが具体的な要素として挙げられます。

 

お客様の中でも「CXデザイン部門」「CX推進室」などといった部門が新たに立ち上がっていたり、新規でご相談いただくお客様の部署も類似することが多くなってきたりしている印象です。

 

CXにおけるPIVOTでの取り組み

では実際にPIVOTがどのようにCX向上に向け取り組んでいるかご紹介いたします。

 

PIVOTでは、お客様に対し、デジタルサービスを軸に、

「WEBサイトに訪れたときの印象、サイトのわかりやすさ」

「アプリの使いやすさ」

「WEBサイトやアプリが、どのように動いたら使いやすいか」を主にデザインしています。

その中でも、お客様とユーザーのタッチポイントの中で与えられる

「顧客体験価値」を大事にしてきました。

 

「WEB、アプリ、システム開発のUXデザイン、UI改善で事業価値の最大化にコミット」

をコーポレートサイトのメッセージにも掲げています。

 

また、CXを軸にしたときに、お客様とウェブ戦略立案をご一緒することも可能です。

 

 

具体的には、下記のようなサポートが挙げられます。

「戦略設計」 「システムアーキテクチャ」 「コンセプト設計」

  • 戦略設計:ウェブ体系、ユーザーシナリオ設計、主要導線の設計、施策検討
  • システムアーキテクチャ:オンライン⇔オフラインを繋ぎ、データ活用のためのアーキテクチャ検討
  • データプランニング:取得データや活用方法の検討、システムアーキテクトに連携

要求定義部分が明確になることで、

ウェブやアプリをどう設計するのが良いか?の答えを導き出し、お客様の顧客体験価値の向上を実現いたします。

 

ぜひ、みなさまのCXにおける取組みやお悩みについてもご相談ください。

 

今後、求められるサービスや体験価値創造のために、私たちと一緒にCXの推進に取り組んでいきましょう!

 

 

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